Ansprechpartner
Björn Malchow, M.A.
Telefon Kiel: 0431 597-1848

Patientenbefragung

Der Vorstand des Universitätsklinikum Schleswig-Holstein hat sich 2004 zur Einführung einer unternehmensweiten kontinuierlichen Messung der stationären Patientenzufriedenheit entschieden, um Kundenpräferenzen kontinuierlich zu messen. Beauftragt mit dem Projekt wurde neben dem wissenschaftlich ausgerichteten Referenzzentrum Lebensqualität die Stabsstelle Unternehmensentwicklung und Marketing. Aus beiden Einrichtungen wurde ein interdisziplinäres Team aus Ärzten, Pflegekräften, Psychologen und Soziologen zusammengestellt, die sowohl für die Entwicklung der Messinstrumente als auch die Durchführung der Befragung verantwortlich waren. 

Der Fragebogen hat DIN A5 Format und ist teilweise maschinenlesbar. Er hat eine auszufüllende Vorder- und Rückseite. Inhaltlich werden vierstufig die Bereiche abgefragt wie:

• Ablauf
• Sauberkeit
• Verpflegung
• pflegerisches Personal
• ärztliches Personal
• fachliches Können
• respektvoller Umgang

Jeder Fragebogen wird mit einem kurzen Anschreiben über den Zweck der Befragung bei der Aufnahme an alle stationären Patienten ausgeteilt. Die Rückgabe erfolgt über die auf den Stationen angebrachten Briefkästen, die ausschließlich von Mitarbeitern des Bereiches Qualitäts- und Risikomanagement geleert werden. Die Auswertung der Fragebögen erfolgt quartalsweise. Alle an der Patientenversorgung beteiligten Führungskräfte werden über die Ergebnisse informiert. Die freitextlichen Angaben auf der Rückseite des Fragebogens werden durch das Beschwerdemanagement aufbereitet und ebenfalls den einzelnen Bereichen rückgemeldet.

Sollten im Verlauf negative Tendenzen in der Patientenbefragung auftreten, werden in den betroffenen Abteilungen Patienten nach deren Entlassung mit einem detaillierten Fragebogen zu ihren Erfahrungen zum Krankenhausaufenthalt befragt. Die Angaben der Patienten werden in einem Ergebnisbericht zusammengefasst und Verbesserungsmaßnahmen direkt mit der Abteilungsleitung diskutiert und eingeleitet. So haben die Patientenbefragungen am Universitätsklinikum Schleswig-Holstein direkten Einfluss auf die Prozesse der Krankenversorgung.